タッチポイントとは？種類や作成の4フェーズを解説

マーケティングにおいて「タッチポイント」の作成が重要であるのを、ご存じでしょうか？
聞いたことはあるけれど、タッチポイントが実際に何かわからないという方も多いですね。

今回の記事では、タッチポイントの意味と効果、作成までの4フェーズを解説します。

タッチポイントを有効活用することで、顧客との接点を作り、エンゲージメントやブランドイメージの向上につなげることが可能です。

すぐに実践できる内容も含まれているので、ぜひ参考にしてください。

また弊社では、紙媒体の広告を出稿をご検討の方に「紙媒体広告の戦略本」を紹介しています。

詳しく知りたい方はぜひバナーをクリックして、資料をダウンロードしてください。

資料ダウンロードはこちら

タッチポイントとは

企業と顧客をつなげるあらゆる「接点」を、タッチポイントといいます。

顧客が商品と接したときや広告を見たとき、口コミを見たときもタッチポイントです。
つまり物理的なものに限らず、顧客に対して商品や企業の印象を残す場面もタッチポイントのひとつ。

「顧客と企業との接点」であるタッチポイントは、マーケティングにおいて大きな役割を果たし、戦略的に作成していく必要があります。

タッチポイントの活用で得られる効果

タッチポイントを有効活用することで、マーケティングにおいてさまざまな効果が得られます。

具体的には、以下の3点です。

• 顧客のニーズを知る
• 商品の広告効果
• ブランドイメージの確立

具体的に説明します。

顧客のニーズを知る

顧客との接点、つまりタッチポイントを強化することで、顧客のニーズを把握できます。

顧客のニーズをダイレクトに知れるタッチポイントとして代表的なものは、以下の通りです。

• コールセンターやメールなどの問い合わせ窓口
• 口コミサイト
• 店頭での接客販売

上記のタッチポイントでは、顧客の好みや要望をダイレクトに受け取ることが可能です。

顧客のニーズを知ることで、顧客が求めているサービスを的確な時期に、戦略的に提供できるでしょう。

商品の広告効果

タッチポイントの種類を増やすことで、企業や商品の広告効果を強化できます。

チラシや新聞、雑誌などはもちろん、タッチポイントはデジタルデバイスの急速な普及により、情報提供サービスや新しいSNSなど多様化しています。

タッチポイントを多様化し展開することで、顧客に企業や商品の情報が伝わる機会を増やすことが可能です。

ブランドイメージの確立

ブランドイメージを明確にしたうえでタッチポイントを戦略的に配置することにより、ブランドイメージを確立することができます。

具体的には、以下のような施策です。

• 接触の難易度をコントロール
• 接触を顧客側からおこなうか、企業からおこなうかを選定
• タッチポイント自体の量をコントロール

顧客との接点を増やしオープンなブランドイメージを確立したいのか、顧客との接点を限定しハイブランドのイメージを確立したいのを明確にしましょう。

ブランディングにおける目標を設定し、タッチポイントを配置することでブランドイメージを確立することが可能です。

ブランディングについては、「ブランド広告とは？レスポンス広告との違いを詳しく解説！」の記事もご確認ください。

タッチポイントの種類

タッチポイントは主に「アナログ系」と「デジタル系」の、2種類に分けることができます。

そして顧客の購買行動には、一定の流れがあります。
流れは以下の通りです。

1. 認識
2. 検討
3. 購買
4. リテンション（保持）
5. アドボカシー（支持）

①～⑤各段階で、「アナログ系」と「デジタル系」それぞれのタッチポイントが存在します。

各段階の「アナログ系」と「デジタル系」のタッチポイントの種類を、見ていきましょう。

アナログ系タッチポイント

以下が各段階に顧客が触れる、主なアナログ系タッチポイントです。

雑誌を見て口コミを聞き、店舗に行って購入。
不明点をコールセンターで問い合わせ、他の人への口コミ活動へ移るという、非常にわかりやすい顧客行動です。

しかしアナログ系タッチポイントに加え、デジタル系タッチポイントがあることで、顧客の購買行動とタッチポイントの関係が複雑になります。

アナログ系タッチポイントについては、「紙媒体が根強く残る理由！広告の種類と活用法を徹底解説」の記事もぜひ参考にしてください。

デジタル系タッチポイント

以下が、デジタル系タッチポイントの主な種類です。

アナログ系のタッチポイントでも同様ですが、デジタル系のタッチポイントにおいて認識と検討の段階の境界線は曖昧です。

企業間の競争率も上がっています。
タッチポイントをうまく使って認知度を高め、「（商品カテゴリー）といえば○○！」と第一に思い浮かべてもらえるようにしなくてはいけません。

そこで、次はタッチポイントの作成順序について解説していきます。

タッチポイント作成の4フェーズ

タッチポイントを使って顧客を購買行動に誘導するためには、一貫性やストーリーを作る必要があります。
ただタッチポイントを増やすのでなく、戦略が必要です。

タッチポイント作成を、4フェーズに分けて解説。
さらに、仕上げたタッチポイントを強化する方法についても説明します。

①ブランドイメージを明確化する

まずはタッチポイントを作成する前に、ブランドイメージを明確にしましょう。

「どのようなイメージを顧客に持ってもらいたいのか」「どのような価値を顧客に提供したいのか」を、言語化していく必要があります。
企業として社会に存在する意義についても考え、上記と共に従業員にも共有することが重要です。

ブランドイメージを明確にすることで、従業員行動に一貫性を与えられます。

例えばスターバックスの場合、従来メインとなっていた手軽で安価なコーヒーチェーン店とは異なり、「高級感」「おしゃれ」というブランドイメージを確立しました。
コーヒーではなく、体験を売ることでブランディングに成功したのです。

従業員への研修も徹底しており、ブランドイメージがしっかり全従業員に共有されている点がスターバックスの強みで、見習うべきポイントです。

②ペルソナを設定する

ブランドイメージを明確にした後は、対象となるターゲット、つまりペルソナを設定します。

ペルソナの設定の際に注意点として、年齢層や性別だけで設定してはいけません。
具体化した人物像まで落とし込んで設定するのが、ペルソナの設定です。

引き続きスターバックスを例にした場合、以下のようにペルソナを設定しています。

• 忙しい日常を過ごす都会的な男女
• 知的でおしゃれ
• 非喫煙者

価値観や日常の過ごし方まで書き起こし、実際に存在する人物のように、詳細にペルソナを設定しましょう。

③カスタムジャーニーとストーリーを作成する

ブランドイメージを明確化してペルソナを設定した後は、カスタムジャーニーを作成し、ストーリー展開を考えましょう。

カスタムジャーニーとは、顧客が購入に至るまでのプロセスと心理を、可視化したものをいいます。
商品を認知し、興味を持ち、購入に至るまでの行動と心理を描いていきましょう。

カスタムジャーニーを作成すると、顧客の行動が予想しやすくなります。

さらにブランドの価値を最大化できる、タッチポイントと顧客間のストーリー展開も、同時に考えていきましょう。

タッチポイントに気軽に触れることができるのか、タッチポイントに触れるまでの難易度を上げるのかなど、ストーリー展開を作成します。

カスタムジャーニーとストーリー展開の際に、設定したブランドイメージとペルソナの存在を忘れないでください。
アナログ系とデジタル系のタッチポイントのバランスも考えていきましょう。

④タッチポイントを作成する

①～③のフェーズを踏まえて、タッチポイントを作成します。

ブランドイメージにブレがないように、デザインや接客に一貫性を持たせるようにしましょう。
タッチポイントを作成する前に、ブランドイメージとペルソナにずれがないか、確認が重要です。

そして、カスタムジャーニーとストーリー展開に合ったタッチポイントの配置をしてください。

タッチポイントを強化するためのポイント｜PDCAを回す

タッチポイントを作成した後は、PDCAのサイクルを回しタッチポイントを強化しましょう。

PDCAは以下の4段階に分かれています。

1. Plan（計画）
2. Do（実行）
3. Check（評価）
4. Action（改善）

実行をした後に、タッチポイントで得られた反響率をチェックし改善を繰り返すことが必要です。

予想していたような効果が見られないタッチポイントについては、柔軟に対応していきましょう。

タッチポイントにはさまざまな種類があり、コストの面でも現実的に継続可能で、効果のあるものを強化していくことが重要です。
PDCAは常に定期的におこなっていくのが、理想といえるでしょう。

タッチポイントを活用してブランドイメージを高めよう

今回の記事ではタッチポイントの意味と効果について解説しました。

タッチポイントとは「企業と顧客との接点」です。

そしてタッチポイントを有効活用することで、顧客のニーズを知り、ブランドイメージを確立できます。
商品の広告においても、非常に重要です。

タッチポイントは主に以下の2種類に分類でき、年々多様化しています。

1. アナログ系タッチポイント
2. デジタル系タッチポイント

またタッチポイント作成までの4フェーズも紹介。

1. ブランドイメージを明確化する
2. ペルソナを設定する
3. カスタムジャーニーとストーリーを作成する
4. タッチポイントを作成する

さらにPDCAを回していくことで、タッチポイントの強化が可能です。

ブランドイメージの向上と継続的なファンの獲得に向けて、各タッチポイントを作成し、強化しましょう。

ペーパーアドでは、マーケティング施策に役立つ紙媒体の広告に関する戦略本を提供しています。
資料ダウンロードは、以下をクリックしてください。

なお弊社では、紙媒体の広告を出稿をご検討の方に「紙媒体広告の戦略本」を紹介しています。

詳しく知りたい方はぜひバナーをクリックして、資料をダウンロードしてください。